记者郑玥
“少了柜台，感觉办理业务的时候与工作人员的关系都拉近了，相互沟通也方便了许多。”近日，李先生到莒县为民服务中心办理业务时发现，一些工作人员正坐在办事群众旁边办理业务。比起传统的柜台办理，工作人员与群众“并肩”办理业务的场景成了政务大厅一道靓丽的风景线。
“面对面”变“肩并肩”让服务更贴心
记者在行政审批“无柜台”帮办受理服务区看到，许多办事群众与工作人员“肩并肩”坐成一排，轻松地体验着“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务”的“无前台”政务服务，现场非常温馨。还有许多办事群众直接在咨询窗口就可以快速办理简单的事项，无需排队等候。
“我来办理办学许可证变更经营范围业务，也不用跑来跑去，直接在一个地方十分钟就办完了，太方便了！”前来办理业务的李先生对“无柜台”赞不绝口。
据了解，“无柜台”专属系统与山东省政务服务系统实现互联互通、数据交换。为帮办受理人员配齐平板电脑，具备在岗公示、电子证照调用、“无证明城市”系统调用、信用查询、联合奖惩调用、办事群众基本信息录入等功能，通过部门系统之间的对接、政务服务大数据的应用，实现了“简单事项网上办、复杂事项网上预约、现场精准服务”的新模式。将原来需要的12名帮办代办人员、17名业务受理人员压减到12名，人员数量压减50%。
将服务由“面对面”转变为“肩并肩”，审批人员与群众肩并肩就座，大大缩短了审批服务与群众之间的距离，显著提高了群众获得感和满意度，实现了企业开办“零距离”。
一窗受理“所有事”让服务更优化
“过去需要跑好几个窗口才能办完，现在在这一个地方就能够全部完成，通过数据共享、“无证明城市”系统的应用，真正实现了让数据多跑路，让我们少跑腿！”办事群众连连感叹。
莒县行政审批服务局从办事群众角度出发，对所有审批事项进行“拆分—重组—标准化”，编制标准化“受理事典”。按照群众办理单一子项的需求，将项行政审批事项拆分成个最小子项，首批重组了项“一件事”，基本覆盖了群众经常办理“一件事”。
对拆分的最小子项和重组的“一件事”进行标准化规范，统一申请材料、制式表格、填写模板，汇编成“受理事典”，使帮办受理人员不受工作经验和专业限制，经过短期培训，就能对照标准化“受理事典”完成帮办受理工作。“受理事典”从根本上解决了“只有专业人才能办专业事”的难题，为实现“无柜台”帮办受理破解了专业障碍，实现非专业人也能办理专业事。
“一窗受理系统通过事项颗粒化梳理实现了政务服务标准化、精准化、平台化，突出用户体验与感知，让信息多跑路，让企业和群众少跑腿或不跑腿。”莒县政务服务中心副主任赵志鹏介绍说，系统建设完成后，由多个科室多窗口受理审批，变为前台一窗受理、后台科室审批的模式，前台受理由原来的5个区域36个窗口，压减到1个区域12个窗口，实现办事群众“到一个窗口、找任一人、交一套材料、办所有事”。
云端互动“零距离”，让服务更延伸
在智慧办税体验区，莒县税务局工作人员正在通过电脑教办事群众如何进行方便快捷的网上操作，“10秒、20秒……”快捷办税业务事项表上清楚地标注着快捷办税的所需时长，“通过工作人员的讲解，我下一次就可以足不出户在线上远程办税缴费了，简直太方便了！”前来为公司进行办税的宋女士连声称赞。
莒县税务局对标“‘跑一次’为上限，‘不用跑’为常态”的要求，打通线上线下服务链条，重构办税大厅功能区域格局，大幅减少前台服务窗口数量，强化导税服务支撑，构建“智慧办税体验区”“远程办税服务区”“综合办税服务区”“征纳互动交流区”“监控运维调度中心”四区一中心4大功能区，满足“一次不用跑”模式下各项业务功能需求。
“我们以纳税人缴费人为中心，税务+政务协同发力，通过市政府政务平台云部署远程办税平台，在全市范围一体统筹办税资源、打造7种业务办理渠道为路径的‘一次不用跑’办税缴费服务新模式。”国家税务总局莒县税务局办税服务厅一级行政执法员张永敏介绍说，办税厅窗口由32个减少到3个，从原来在窗口与纳税人“面对面”交流，变为在线上为纳税人提供服务，远程坐席人员通过在线咨询问答、远程桌面共享、视频通话等可视化互动方式，为纳税人提供“能问、能查、能教、能办”的一体化“远程问办”办税缴费服务，特别是在疫情防控常态化背景下，纳税人不用到厅，不用跑腿就能通过远程问办办理业务，真正实现了“一次不用跑，在家就办好”。“一次不用跑”运行两年以来，线上月平均接收咨询1万余户次，受理工单余条，线上服务满意率％，预估节约社会办税成本余万元。
大数据赋能，智慧化、信息化服务进一步走深走实，让日照办事群众花最少的时间、跑最少的路、办最省心的事、体验最优的服务。